اسناد فنی خرید سامانه مرکز تماس تحت شبکه - VoIP - نسخه اصلاحی
بپیوست نسخه اصلاحی اسناد فنی خرید سامانه مرکز تماس تحت شبکه - VoIP تقدیم میگردد.
نیازمندیهای کارکردی مرکز تماس
این نیازمندیها شامل موارد اجباری[1] و یا اختیاری[2] است که در هر ردیف از جداول زیر مشخص گردیده است.
M: Mandatory
O: Optional
F: Functional
N: None Functional
1- نیازمندیهای عمومی
|
شماره |
عنوان |
نیاز |
|
1 |
ارتباط تلفنی پایدار و مطمئن (بصورت مداوم و شبانه روزی) با دفتر مرکزی یا طرح حتی در صورت قطع لینک ارتباطی بین دفتر مرکزی- طرح باید وجود داشته باشد. |
MF |
|
2 |
کنترل، نظارت و تهیه گزارشهای آماری مختلف در بازههای زمانی دلخواه برای افراد خاص باید قابل تعریف باشد. |
MF |
|
3 |
قابليت ضبط تماسها در مرکز تماس به صورت انتخابی وجود داشته باشد. |
MF |
|
4 |
مدیر سیستم امکان تعریف انواع کاربران، نقشها، گروههای کاری و سطوح دسترسی آنها از سرویسهای قابل ارائه در سامانه مرکز تماس را داشته باشد. |
MN |
|
5 |
قابليت نظارت[3] و اعلان[4] براي موارد مشكل در مرکز تماس ( در صورت بروز هر نوع اتفاقی بتواند هشدارهاي مربوطه را فعال نماید) |
OF |
|
6 |
تهیه خروجیهای مختلف مانند HTML ، XML و فرمت Excel از گزارشهای مرکز تماس امکانپذیر باشد. |
MN |
|
7 |
قابليت كنفرانس با خارج از مجموعه مرکز تماس ممکن باشد. |
MF |
|
8 |
مسیریابی تماس با توجه به گروههاي كاري تعریف شده امکانپذیر باشد. مانند تعریف یک مقصد بر روی چندین اپراتور و یا اتصال تماس به یک داخلی خاص از روی شماره تماس گیرنده |
MF |
|
9 |
سامانه مرکز قابلیت سفارشی سازی داشته باشد (بتوان بهراحتي با ديگر سامانهها و نرمافزار هاي موجود از طریق روش های استاندارد وب سرویس ارتباط برقرار كرد). |
MN |
|
10 |
قابليت تعريف وضعيتهاي مختلف براي اپراتور مثل فعال،غيرفعال،ناهار، نماز و ... وجود داشته باشد.(امکان تعریف جداول زمانی کارکرد) |
MF |
|
11 |
قابليت ارزيابي كليه فعاليتهاي انجام شده در مركز تماس در یک بازه زماني و به صورت گرافيكي به گونهای كه بتوان در شرايط خاص وقايع پيشآمده در مركز تماس را مرور كرد. |
ON |
|
12 |
قابليت تعریف محدودیت زمانی برای پاسخ گویی به تماس های ورودی خطوط وجود داشته باشد |
MF |
|
13 |
قابليت اپراتور خارج از مجموعه[5] را داشته باشد. |
OF |
|
14 |
صندوق صوتي برای هر کاربر وجود داشته باشد. |
MF |
|
15 |
قابليت برقراري ارتباط مستقيم مشتري با گروه زنگ خور یا صف مورد نظر بر اساس درختواره سيستم تلفنگویا[6]ممکن باشد. |
MF |
|
16 |
مرکز تماس بایستی مبتنی بر استاندارهای باز (Open Standards) باشد. |
MN |
|
17 |
قابلیت ایجاد سیستم مالی تماس(صدور قبض) بر اساس کاربر وجود داشته باشد. |
MF |
|
18 |
امکان ایجاد لیست سیاه تماس جهت جلوگیری از مزاحمت ها |
MF |
|
19 |
داشتن اینترفیس کاربر پسند وکاربرد پذیر تحت وب (براساس استانداردهای متداول) |
MN |
|
20 |
قابلیت پخش موزیک های انتظار از یک جدول زمان بندی(از طریق شروط زمانی تماس ورودی کاربر) |
MF |
|
21 |
عدم نیاز به License نرم افزاری برای زیاد کردن سخت افزار |
MN |
|
22 |
تامين ارتباط دو طرفه میانvoip و سایرنرم افزارها به صورت Web service به نحوی که قابلیتهای مخابراتی voip قابل ارائه باشد (جهت استفاده از سرویسهای ارزش افزوده) |
MF |
|
23 |
پشتیبانی از پروتکلهای H323 v1.2 و SIP با رعایت حداقل RFC به شماره های 2833،3261،3262،3264،3265،3311،3316،3842 الزامی است. |
MF |
|
24 |
پشتیبانی از کدکهای G711 و G729 |
MF |
2- نيازمنديهاي PBX
PBX وظيفه برقراری ارتباط بين خطوط تلفن ورودي و اپراتورها را برعهده دارد. در این سيستم يك مرکز تلفن مبتنی بر IP[8] مورد نیاز میباشد كه ورودي خطوط آنالوگ و E1-ISDN-PRI را داشته و ارتباطات داخلي به صورت IP باشد. مبتنیبرIP بودن سوئيچ اين امكان را در اختيار مرکز تماس قرار ميدهد كه براي پاسخگويي وابسته به مكان جغرافيایي خاصي نباشد.
|
شماره |
عنوان |
نیاز |
|
25 |
مركز تلفن بايد مبتنی برIP باشد. |
MN |
|
26 |
مركز تلفن بايد قابليت اتصال به خطوط ISDN-PRI و خطوط آنالوگ شركت مخابرات را داشته باشد.(تعداد 2 پورت E1 و تعداد 8 خط آنالوگ) |
MF |
|
27 |
ارتباط تلفني ازطريق گوشي هاي IP و Softphone برقرار شود. |
MF |
|
28 |
قابليت تشخيص شماره تماسگیرنده[9] در مركز وجود داشته باشد. |
MF |
|
29 |
قابلیت شمارهگیری به خارج از مرکز وجود داشته باشد. |
MF |
|
30 |
قابليت انتظار[10]، انتقال[11] و کنفرانس داخلی[12] و خارجی داشته باشند. |
MF |
|
31 |
قابليت افزونگی[13] سرور سامانه مرکز تماس وجود داشته باشد. |
OF |
|
32 |
قابليت برگشت تماس[14] Call Forward,Call Pickupرا داشته باشد. |
MF |
3- نيازمنديهاي توزیع اتوماتیک تماس (ACD)
ACD يكي از بخشهاي مهم مرکز تماس ميباشد كه وظيفه مدیریت صف و توزیع اتوماتیک تماسها بين اپراتورهاي مختلف کارگزاری را بر عهده دارد.
|
شماره |
عنوان |
نیاز |
|
33 |
قابليت توزیع اتوماتيك تماس وجود داشته باشد. |
MF |
|
34 |
مديريت صف و اولويت بندي بر اساس شماره تماس گیرنده[16] ممکن باشد. |
OF |
|
35 |
قابليت انتقال تماس گيرنده در صورت اشغالي یک گروه به گروه جایگزین وجود داشته باشد. |
MF |
|
36 |
قابليت اعلام زمان تقريبي انتظار و يا تعداد افراد موجود در صف به تماس گيرنده به طور متناوب ممکن باشد. |
MF |
4- نيازمنديهاي ضبط مکالمات[17]
كليه مكالمات اعم از ورودي و خروجي و اطلاعات مرتبط با آنها در اين سيستم ضبط و ذخيره ميشود و ميتوان در صورت نياز به پيگيريهای بعدي اعم از عملكرد اپراتورها و يا شكايات از مكالمات ذخيره شده استفاده نمود.
|
شماره |
عنوان |
نیاز |
|
37 |
سيستم ضبط مكالمات بايد مبتني بر شماره داخلی باشد. |
MF |
|
38 |
اطلاعات تماس بصورت جداگانه و مرتبط با فایل صوتی ذخیره شده و شامل اطلاعات زیر باشد: نام تماس گیرنده، شماره تماس، زمان و تاریخ شروع و خاتمه تماس، مدت مکالمه |
MF |
|
39 |
قابلیت ضبط مکالمات بر اساس جدول زمانی |
OF |
|
40 |
قابليت جستجو بر اساس مشخصه هاي تماس وجود داشته باشد. |
MN |
|
41 |
قابلیت نگهداری فایلهای صوتی به طریق مطمئن و غیر قابل تغییر روی سرور مجزا وجود داشته باشد.(به صورت خودکار و بدون رمزنگاری) |
MN |
5- نيازمنديهاي مدیر مرکز تماس وگزارشگیری
این بخش شامل حداقل مواردی میباشد که مدیر مرکز تماس جهت مدیریت و گزارشگیری از اطلاعات به آنها نیاز دارد.
|
شماره |
عنوان |
نیاز |
|
42 |
امكان مديريت و نظارت بر عملكرد اپراتورها و تماس گيرندگان و تهیه گزارش وجود داشته باشد. |
MN |
|
43 |
دریافت خروجي گزارشها به فرمتهاي Excel, PDF ,HTML ممکن باشد. |
MN |
|
44 |
امکان پیاده سازی گزارشهای مورد نظر سازمان وجود داشته باشد. |
MN |
|
45 |
گزارشها به صورت گرافیکی ارائه گردند. |
ON |
6- نيازمنديهاي نمابر
در قابلیت نمابر دريافت اطلاعات، شكايات و سوالات از طريق نمابر قابل پيش بيني است. امکانات مورد نياز در جدول زیر آمده است.
|
شماره |
عنوان |
نیاز |
|
46 |
قابليت ارسال و دريافت نمابر |
MF |
|
47 |
قابليت ارتباط با ماژول هاي ديگری نظیر CRM |
MF |
|
48 |
قابليت ارسال و يا دريافت چند صفحهای[18] |
MF |
|
49 |
قابليت ارسال و دريافت با نرخهاي مختلف با توجه به كيفيت تماس |
MF |
|
50 |
پشتیبانی از پروتكلهاي T30يا T38 |
ON |
|
51 |
قابلیت ارسال فکس گروهی |
OF |
|
52 |
قابلیت تشخیص اتوماتیک فکس ورودی و دریافت آن |
MF |
|
53 |
قابلیت تبدیل نمابر به پستالکترونیکی |
MF |
7- نيازمنديهای پست الکترونیکی
پست الکترونیک وظیفه ارسال و دریافت اطلاعات از سیستم مرکز تماس را به عهده دارد. امکانات مورد نياز در جدول زیر آمده است.
|
شماره |
عنوان |
نیاز |
|
54 |
قابلیت ارسال ایمیل حاوی رویدادهای تماس از سیستم مرکز تماس به مخاطب |
OF |
|
55 |
امکان تولید پستهای الکترونیکی بر اساس رویدادهای پایگاه داده و نیز نتیجه ای از دیگر رویدادهای سیستم. پست های الکترونیکی میبایست شامل جزئیات رویدادها باشند. |
OF |
8- امنیت اطلاعات نرم افزار مدیریت سامانه VOIP
|
شماره |
عنوان |
نیاز |
|
56 |
اخذ گواهینامه استاندارد وارسی امنیت در برنامه های کاربردی (OWASP ASVS) از یکی از مراکز معتبرجهت رابط کاربری تحت وب (مرکز آپا دانشگاه یزد، مرکز آپا دانشگاه فردوسی مشهد، مرکز ماهر، ...) |
OF |
|
57 |
امکان تعریف سطوح دسترسی و مکانیزم کنترل دسترسی کاربران به بخشهاي مختلف سیستم |
MN |
|
58 |
قابلیت تعریف کاربران مختلف با سطوح دسترسی مشخص بصورت متمرکز (LDAP) به اطلاعات، پردازشها ،گزارشها و اجزاء و مولفه های نرم افزار |
OF |
|
59 |
قابلیت ثبت رویدادهای ورود و خروج کاربران از قبیل IP ، تاریخ و ساعت |
MN |
|
60 |
ثبت کلیه فعالیت هاي انجام شده توسط کاربران و خطاهای سیستمی (از قبیل در دسترس نبودن دیتابیس، شبکه، ... ) همراه با جزئیات مربوطه. |
MN |
|
61 |
قابلیت اعمال محدودیت زمان و مکان استفاده براي کاربران |
OF |
|
62 |
قابلیت احراز هویت چند مرحله ای |
OF |
|
63 |
قابلیت نصب و راه اندازی بر روی پروتکل SSL |
MN |
|
64 |
داشتن مکانیزم های امنیتی برای رمز عبور شامل بررسی سطح امنیت و تغییر دوره ای |
MN |
|
65 |
استفاده از کد کپچا |
MN |
|
66 |
ذخیره رمزهای عبور کاربری به صورت کدشده. |
MN |
|
67 |
اگر پسورد چندین مرتبه به طور پشت سر هم اشتباه وارد شود ( 5 مرتبه)، نام کاربري مربوطه غیرفعال شود و موارد به مدیر سیستم جهت پیگري ارسال شود. |
OF |
|
68 |
امکان اعطای مجوز تغییر پسورد توسط مدیر سیستم به کاربر. |
OF |
9- نيازمنديهاي پشتیبانی و خدمات پس از فروش
این بخش شامل حداقل تعهدات تامین کننده در ارائه پشتیبانی و خدمات پس از فروش مورد نیاز مرکز تماس است.
|
شماره |
عنوان |
نیاز |
|
69 |
لازم است کلیه سخت افزارها و نرم افزارها مرکز تماس دارای گارانتی بدون قید و شرط تعویض بمدت حداقل یک(1) سال باشد. |
MN |
|
70 |
مرکز تماس می بایست دارای خدمات پس از فروش حداقل بمدت پنج (5) سال باشد. |
MN |
|
71 |
لازم است خدمات پشتیبانی و رفع عیوب مرکز تماس بصورت 24 ساعته در هفت روز هفته(حتی ایام تعطیل رسمی در تمام طول سال) ارائه گردد؛ بنحوی که در بدترین شرائط، زمان غیرفعال شدن مرکز تماس از سه (3) ساعت تجاوز ننماید. |
MN |
ملاحظات زمان اجرا (چک لیست امنیت) :
برای تضمین امنیت در سایر ابعاد ضروری است موارد ذیل به دقت توسط مجری اعمال گردد.
- بستن پورت های شبکه برای همه IP های بیرونی و یا دسترسی دادن فقط به یک گروه IP خاص
- تغیر پورت های شبکه نظير http:80 – ssl:443 – ssh:22
- استفاده از NATبه جاي دسترسي مستقيم به سرور از روي اينترنت
- جلوگیری از هک کاربر و رمز عبور با مسدود كردن IP های مشکوک
- عدم امكان رجيستر شدن داخلی ها از روی هر IP آدرسی
- محافظت از Outbound ها
- رمزگزاري [19]Outbound Route ها
- اعمال محدودیت دسترسی به Outbound Route ها براي افراد خاص
- اعمال محدودیت زمانی برای Outbound Route ها (مسدود نمودن بعد از ساعات كاري)
- رعايت پيچيدگي كلمات عبور
- اعمال محدوديت براي تعداد مکالمات خارجي همزمان
- تنظيم فایروال برای ترافیک و حملات Voip
[1] Mandatory
[2] Optional
[3] Monitoring
[4] Notification
[5] Remote Agent
[6] Interactive Voice Response
[7] Private Branch Exchange
[8] IP Based PBX
[9] Caller ID
[10] Hold
[11] Transfer
[12] Internal Conference
[13] Redundancy
[14] Call back
[15] Automatic Call Distributor
[16] Caller ID
[17] Voice Recording System
[18] Multi page (TIFF and PDF and etc)
[19] Outboundها راه های خروج از سیستم به سمت مخابرات و یا سرویس دهنده های اینترنتی هستند.
هدف از ایجاد این وبلاگ به اشتراک گذاشتن نتایح زحمات همکاران و اعضاء تیم های مختلف مطالعاتی در زمینه هوشمندسازی شهری و هم افزائی و بهره مندی از نظرات متخصصین امر و بکارگیری در پروژه های تحت پیگیری است.