اسناد فنی استقرار مرکز تماس مبتنی بر VoIP و سرویس های ارزش افزوده مرتبط

بپیوست نمونه اسناد فنی جهت پیاده سازی مرکز تماس مبتنی بر VoIP و سرویس های ارزش افزوده آن تقدیم میگردد.

نیازمندی­های کارکردی مرکز تماس

نیازمندی­های سامانه بصورت اجباری[1]  و اختیاری[2] در جداول درج گردیده، لازم است نیازمندیهای اجباری توسط پیمانکار/فروشنده تامین و ارائه گردد.

1-     M: Mandatory

2-     O: Optional

3-     F: Functional

4-     N: None Functional

1-    نیازمندی­های عمومی

شماره	عنوان	نیاز
1	امکان برقراری ارتباط میان مرکز تماس و مشتریان از طریق تلفن وجود داشته باشد.	MF
2	کنترل، نظارت و تهیه گزارش­های آماری مختلف در بازه­های زمانی دلخواه برای افراد خاص باید قابل تعریف باشد.	MF
3	قابليت ضبط تماس­ها در مرکز تماس به صورت انتخابی وجود داشته­ باشد.	MF
4	مدیر سیستم امکان تعریف انواع کاربران، نقش­ها، گروه­های کاری و سطوح دسترسی آنها از سرویس­های قابل ارائه در سامانه مرکز تماس را داشته باشد.	MN
5	مركز تماس بايد قابليت نظارت^[3] و  اعلان^[4] براي موارد مشكل در مرکز تماس را دارا باشد تا در صورت بروز هر نوع اتفاقی بتواند هشدارهاي مربوطه را فعال نماید.	MF
6	تهیه خروجی­های مختلف مانند HTML، XLS، XMLاز كليه اطلاعات مرکز تماس امکان­پذیر باشد.	MN
7	قابليت كنفرانس با خارج از مجموعه مرکز تماس ممکن باشد.	MF
8	مسیریابی تماس با توجه به گروه­هاي كاري تعریف شده امکان­پذیر باشد. مانند تعریف یک داخلی بر روی چندین اپراتور و یا اتصال تماس به یک داخلی خاص از روی شماره تماس گیرنده	MF
9	سامانه مرکز تماس قابلیت سفارشی سازی داشته باشد، به اين معني كه بتوان به­راحتي با ديگر سامانه­ها و نرم­افزار هاي {{نام کارفرما}} ارتباط برقرار كرد.	MN
10	قابليت تعريف وضعيت­هاي مختلف براي اپراتور مثل فعال،غيرفعال،ناهار، نماز و ... وجود داشته باشد.(امکان تعریف جداول زمانی کارکرد)	MF
11	قابليت ارزيابي كليه فعاليت­هاي انجام شده در مركز تماس در یک بازه زماني و به صورت گرافيكي به گونه­ای كه بتوان در شرايط خاص وقايع پيش­آمده در مركز تماس را مرور كرد.	ON
12	قابليت تعریف محدودیت زمانی برای خطوط وجود داشته باشد	MF
13	قابليت اپراتور خارج از مجموعه^[5] را داشته باشد.	OF
14	صندوق صوتي برای هر کاربر وجود داشته باشد.	MF
15	قابليت برقراري ارتباط مستقيم مشتري با گروه كاري مورد نظر بر اساس درختواره سيستم تلفن­گویا[6] ممکن باشد.	MF
16	مرکز تماس بایستی مبتنی بر استاندارهای باز (Open Standards) باشد.	MN
17	قابلیت ایجاد سیستم مالی تماس بر اساس کاربر وجود داشته باشد.	MF
18	امکان ایجاد لیست سیاه تماس جهت جلوگیری از مزاحمت ها	MF
19	داشتن اینترفیس کاربر پسند وکاربرد پذیر	MN
20	قابلیت پخش موزیک های انتظار از یک جدول زمان بندی	MF
21	عدم نیاز به License نرم افزاری برای زیاد کردن سخت افزار	MN
22	تامين ارتباط دو طرفه میانVoIP و سایرنرم افزارها به صورت Web service به نحوی که تمام قابلیتهای VoIP قابل ارائه باشد همراه با لحاظ نمودن امنیت سیستم جهت استفاده در سرویسهای ارزش افزوده	MF

 

2-    نيازمندي­هاي PBX[7]

PBX وظيفه برقراری ارتباط بين خطوط تلفن ورودي و اپراتورها را برعهده دارد. در این سيستم يك مرکز تلفن مبتنی ­بر IP [8] مورد نیاز می­باشد كه ورودي خطوط آنالوگ يا E1-ISDN-PRI را داشته و ارتباطات داخلي به صورت IP باشد.مبتنی­برIP بودن سوئيچ اين امكان را در اختيار مرکز تماس قرار مي­دهد كه براي پاسخگويي وابسته به مكان جغرافياي خاصي نباشد.

شماره	عنوان	نیاز
23	مركز تلفن بايد مبتنی برIP   باشد.	MN
24	مركز تلفن بايد قابليت اتصال به خطوط ISDN-PRI و خطوط آنالوگ شركت مخابرات را داشته باشد.(تعداد..خط E1  و تعداد .. خط آنالوگ)	MF
25	ارتباط تلفني ازطريق گوشي هاي IP و Softphone برقرار  شود.	MF
26	قابليت تشخيص شماره تماس­گیرنده[9] در مركز وجود داشته باشد.	MF
27	قابلیت شماره­گیری به خارج از مرکز وجود داشته­ باشد.	MF
28	قابليت انتظار^[10]، انتقال^[11] و کنفرانس داخلی^[12]   و خارجی داشته باشند.	MF
29	قابليت افزونگی[13] سرور سامانه مرکز تماس وجود داشته باشد.	OF
30	قابليت برگشت تماس[14] Call Forward,Call Pickup, را داشته باشد.	MF

3-نيازمندي­هاي توزیع اتوماتیک تماس­ (ACD)[15]

ACD يكي از بخش­هاي مهم مرکز تماس مي­باشد كه وظيفه مدیریت صف و توزیع اتوماتیک تماس­ها­ بين اپراتورهاي مختلف کارگزاری را بر عهده دارد.

شماره	عنوان	نیاز
31	قابليت توزیع اتوماتيك تماس وجود داشته باشد.	MF
32	مديريت صف و اولويت بندي بر اساس شماره تماس­گیرنده^[16] ممکن باشد.	MF
33	قابليت انتقال تماس گيرنده در صورت اشغالي یک گروه به گروه جایگزین وجود داشته باشد.	MF
34	قابليت اعلام زمان تقريبي انتظار و يا تعداد افراد موجود در صف به تماس گيرنده به طور متناوب ممکن باشد.	MF
35	پشتیبانی از پروتکلهای H323 v1.2 و SIP با رعایت حداقل RFC به شماره های 2833،3261،3262،3264،3265،3311،3316،3842  الزامی است.	MF
36	پشتیبانی از کدکهای G711 و G729	MF

 

4-نيازمندي­هاي ضبط مکالمات[17]

كليه مكالمات اعم از ورودي و خروجي و اطلاعات مرتبط با آنها در اين سيستم ضبط و ذخيره مي­شود و مي­توان در صورت نياز به پيگيري­های بعدي اعم از عملكرد اپراتورها و يا شكايات از مكالمات ذخيره شده استفاده نمود.

شماره	عنوان	نیاز
37	سيستم ضبط مكالمات بايد مبتني بر شماره داخلی باشد.	MF
38	اطلاعات تماس بصورت جداگانه و مرتبط با فایل صوتی ذخیره شده و شامل اطلاعات زیر باشد:  نام تماس­گیرنده، شماره تماس، زمان و تاریخ شروع و خاتمه تماس، مدت مکالمه	MF
39	قابلیت ضبط مکالمات بر اساس جدول زمانی	MF
40	قابليت جستجو بر اساس مشخصه­هاي تماس وجود داشته باشد.	MN
41	قابلیت نگهداری فایل­های صوتی به طریق مطمئن و غیر قابل تغییر روی سرور مجزا وجود داشته باشد.(به صورت خودکار و بدون رمزنگاری)	MN

 

5-نيازمندي­هاي مدیر مرکز تماس وگزارش­گیری

این بخش شامل حداقل مواردی می­باشد که مدیر مرکز تماس جهت مدیریت و گزارش­گیری از اطلاعات به آنها نیاز دارد.

شماره	عنوان	نیاز
42	امكان مديريت و  نظارت بر عملكرد اپراتورها و تماس­گيرندگان و تهیه گزارش وجود داشته باشد.	MN
43	دریافت خروجي گزارش­ها به فرمت­هاي Excel, XML ,HTML ممکن باشد.	MN
44	امکان پیاده سازی گزارش­های مورد نظر سازمان وجود داشته باشد.	MN
45	گزارش­ها به صورت گرافیکی ارائه گردند.	ON

 

6- نيازمندي­هاي نمابر

در قابلیت نمابر دريافت اطلاعات، شكايات و سوالات از طريق نمابر قابل پيش­بيني است. امکانات مورد نياز در جدول زیر آمده است.

شماره	عنوان	نیاز
46	قابليت ارسال و دريافت نمابر	MF
47	قابليت ارتباط با ماژول هاي ديگری نظیر  CRM	MF
48	قابليت ارسال و يا دريافت چند صفحه­ای^[18]	MF
49	قابليت ارسال و دريافت با نرخ­هاي مختلف با توجه به كيفيت تماس	MF
50	پشتیبانی از پروتكل­هاي  T30يا T38	ON
51	قابلیت ارسال فکس گروهی	OF
52	قابلیت تشخیص اتوماتیک فکس ورودی و دریافت آن	MF

 

7-    نيازمندي­های پست ­الکترونیکی 

پست­الکترونیک وظیفه ارسال و دریافت اطلاعات از سیستم مرکز تماس را به عهده دارد. امکانات مورد نياز در جدول زیر آمده است.

شماره	عنوان	نیاز
53	قابلیت ارسال ایمیل حاوی رویدادهای تماس از سیستم مرکز تماس به مخاطب	MF
54	امکان تولید پست­های­الکترونیکی بر اساس رویدادهای پایگاه داده و نیز نتیجه­ای از دیگر رویدادهای سیستم. پست های الکترونیکی میبایست شامل جزئیات رویدادها باشند.	MF
55	قابلیت تبدیل نمابر به پست­الکترونیکی	MF

8-    امنیت اطلاعات نرم افزار مدیریت سامانه VoIP

M: Mandatory

O: Optional

شماره	عنوان	نیاز
56	اخذ گواهینامه استاندارد وارسی امنیت در برنامه های کاربردی (OWASP ASVS) از یکی از مراکز معتبرجهت رابط کاربری تحت وب (مرکز آپا دانشگاه یزد، مرکز آپا دانشگاه فردوسی مشهد، مرکز ماهر، ...)	MN
57	امکان تعریف سطوح دسترسی و مکانیزم کنترل دسترسی کاربران به بخشهاي مختلف سیستم	MN
58	قابلیت تعریف کاربران مختلف با سطوح دسترسی مشخص بصورت متمرکز (LDAP) به اطلاعات، پردازشها ،گزارشها و اجزاء و مولفه های نرم افزار	MN
59	قابلیت ثبت رویدادهای ورود و خروج کاربران از قبیل IP ، تاریخ و ساعت	MN
60	ثبت کلیه فعالیت هاي انجام شده توسط کاربران و خطاهای سیستمی (از قبیل در دسترس نبودن دیتابیس، شبکه، ... ) همراه با جزئیات مربوطه.	MN
61	قابلیت اعمال محدودیت زمان و مکان استفاده براي کاربران	MN
62	قابلیت احراز هویت چند مرحله ای	MN
63	قابلیت نصب و راه اندازی بر روی پروتکل SSL	MN
64	داشتن مکانیزم های امنیتی برای رمز عبور شامل بررسی سطح امنیت و تغییر دوره ای	MN
65	استفاده از کد کپچا	MN
66	ذخیره رمزهای عبور به صورت کدشده.	MN
67	اگر پسورد چندین مرتبه به طور پشت سر هم اشتباه وارد شود ( 5 مرتبه)، نام کاربري مربوطه غیرفعال شود و موارد به مدیر سیستم جهت پیگري ارسال شود.	MN
68	امکان اعطای مجوز تغییر پسورد توسط مدیر سیستم به کاربر.	MN

 

ملاحظات زمان اجرا (چک لیست امنیت) :

برای تضمین امنیت در سایر ابعاد ضروری است موارد ذیل به دقت توسط مجری اعمال گردد.

• بستن پورت های شبکه برای همه IP های بیرونی و یا دسترسی دادن فقط به یک گروه IP خاص
• تغیر پورت های شبکه نظير  http:80 – ssl:443 – ssh:22
• استفاده از NATبه جاي دسترسي مستقيم به سرور از روي اينترنت
• جلوگیری از هک کاربر و رمز عبور با مسدود كردن IP های مشکوک
• عدم امكان رجيستر شدن داخلی ها از روی هر IP آدرسی
• محافظت از Outbound ها
• رمزگزاري  [19]Outbound Route ها
• اعمال محدودیت دسترسی به Outbound Route ها براي افراد خاص
• اعمال محدودیت زمانی برای Outbound Route ها (مسدود نمودن بعد از ساعات كاري)
• رعايت پيچيدگي كلمات عبور
• اعمال محدوديت براي تعداد مکالمات خارجي همزمان
• تنظيم فایروال برای ترافیک  و حملات VoIP

---

[1] Mandatory

[2] Optional

[3] Monitoring

[4] Notification

[5] Remote Agent

[6] Interactive Voice Response

[7] Private Branch Exchange

[8] IP Based PBX

[9] Caller ID

[10] Hold 

[11] Transfer

[12] Internal Conference

[13] Redundancy

[14] Call back

[15] Automatic Call Distributor

[16] Caller ID

[17] Voice Recording System

[18] Multi page (TIFF and PDF and etc)

[19] Outbound  ها در واقع راه های خروج از سیستم به سمت یک مخابرات و یا سرویس دهنده های اینترنتی هستند